【乌镇】陈向宏经验：差异性形成竞争壁垒！-中商研智库

Aug.
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来源|网络
我出生在乌镇。我的爷爷奶奶、爸爸妈妈都是乌镇人。
乌镇以前不是一个旅游小镇，而是一个破破烂烂、毫无知名度的小镇——跟中国江南的大多数古镇一样。它做旅游比周庄晚了十年，比西塘晚了四年。
有人说，乌镇是新建的。
也对。原来乌镇西栅这一块，就只有6万平方米，现在有50多万平方米，这是对的。
但也不对。桥还是原来的桥，街还是原来的街，重要的节点都在。
我概括了一下我的人生，在膨胀期也有很多梦想和雄心：比如，要做中国旅游业的老大。但至少，在最初的15年，我都只在专心致志做乌镇。
我只做了两件事。第一，我做了一个壳。第二，往壳里装新东西。
打比方，就是像是一个老奶奶，满嘴掉得只剩一颗牙。我没有把她最后剩下的那颗老牙拔掉，做出一副全套的假牙给她装上去。而是做了自然的生态牙给她镶上去，给了她一口完整的新牙。
这两件事始终围绕着一个基点：体验。
差异性形成竞争壁垒
乌镇为什么会成功？有两点：第一，创新；第二，实干。这两点始终要有一个目标——我们要做的乌镇是不一样的。
乌镇从观光小镇到度假小镇到文化小镇，核心是从资源产品和精神形态上制造差异性，生成商业模式，形成竞争壁垒。
焦裕禄说过一句话，让我记忆极其深刻：不嚼别人的馍。什么意思？别人嚼过的馍，也就是馒头民勤天气预报，我不嚼第二次。
这就是差异性。
乌镇开发保护一期工程——东栅景区（观光小镇）：放大资源的差异性，构建观光类产品的观感体验感受，形成景区生来居上的独特优势。
那时候我用了半年把中国当时有名的几个古镇都看了一遍，发现它们有几个共同点：
所有的古镇都不是一次开发的。它们的形成张葳葳，都是某个领导想起这件事，老百姓后面跟上，逐步开发的。没有完整的产品形态考虑，甚至没有停车场。所以，乌镇的东栅，是第一个建立停车场的景区。
点经营为主。至今我们依然可以看到很多景区，这里卖个东西，那里挂个喷绘，导游拼命讲“我们这里什么皇帝来过，出过多少圣人，有过多少状元”。这都是基本的套路。
我看到，别的所有古镇都只有一条街或一块地方像古镇。那么，做东栅景区，我要做的，是什么东西呢？
我要做的，是整体风貌——不是做一个点，而是做一片。
于是，我拆掉了那个老区里的新房子：所有与老区不协调的建筑，七八十年代的宿舍楼，钟摆大厦，我都拆了。我要做减法，这样才能凸显出老房子。
为什么乌镇在2000年一对外开放就可以后来居上？因为乌镇讨了一个巧：大家都觉得乌镇像一个古镇，是一个原汁原味的小镇，这是其他古镇没有的。
乌镇开发保护二期——西栅景区（度假小镇）：用产品的差异性创造和放大度假客人的浸入式体验感受，构建景区的差异于同类产品的差优势。
如果说东栅是有资源的差异性，那么，西栅就是有产品的差异性。东栅是白天游，西栅是晚上游，是度假游，是住下来的旅游，让你来了还会再来的旅游。
现代化小区有的东西，这个古镇一定要有。我做了几件事：
铺建基础设施倪介祥。我自己建了液化气站，让家家户户通了管道煤气。
建立直饮水厂。今天的古镇，打开水龙头是分级供水，有些可以直接饮用，有些是自来水。
搭建无线网络。让所有西栅人都能免费试用WIFI。
做度假旅游，什么样的游客最重要？住下来的人最重要出其不意造句。我做这些所有的设施是为什么？给住下来的人。
某种形态上，游客对古镇的爱，是“伪爱”。他们来自北京、上海、杭州，每天看到高楼大厦，所以要逃离到古镇。这里，高楼大厦变成小桥流水。但还是过自己熟悉的生活的：你到一个地方的第一件事，是不是打开手机看有没有WIFI？如果这个地方的WIFI是免费的，你马上会对这个地方有好感。

民宿及景区内酒店
很多景区不重视住宿，它的商业模式就是门票。
但我不。如果我只是千辛万苦做好了一个外部环境，让高档酒店进驻进来，这对我有什么好处？只是在替酒店打工。
我在全国各地做了这么多项目，有一个原则：景区内的住宿一律不合作，统统自己经营。民宿
所有的民宿统一装修，我们的民宿经营模式分两类：
第一类，餐饮。我一分钱都不要。所有老板只要进来，经过我们的考核后，所有收益100%归你，但你要服从我的管理。
第二类，住宿。我们和老板分成，我给你成本，给你清扫费，给你其他费用。
尽管看上去我们免费做了装修，吃了亏，但有两点好处：
保证在住宿率很低的情况下不浪费酒店的人力成本；
最主要的，在体验过程中间，让游客面对面地感受最原汁原味的服务。
我们对民宿的管理有整套管理措施，细之又细，连不同功用的抹布都要分类，所有的地方都干干净净。
但有一点，你要手下达到你的要求，就要给他尽量多的收入。乌镇民宿的基本经营户，基本上有20-30万的年收入。一年一家几十万的收入，他就不得不听你的话。
我们有一个积分卡，你不服从管理就要从这里出去。因为所有的装修是我们的，你应该出去。所以我们的民宿就不会出现强买强卖这样的事。景区内酒店
我现在建酒店也都自己设计。传统的酒店行业是计划经济的商务酒店思路，并没转到以体验为中心的度假思维。
走廊
一般的酒店走廊在1.8米，但我现在所有的酒店走廊都做到3米宽，让人感到宽敞舒服。
客房
所有的酒店房间都很大。你进去以后发现连卫生间都很大，这感觉就会很不一样。
不做标配
乌镇西栅那么多酒店，2000多间客房，没有一家参加评星。最大的星是游客评出来的。
我的酒店我很自豪，我们的入住率是同类房价中最高的，效益也是最好的。
为什么？
人家觉得你乌镇景区内的酒店就是不一样，感觉不一样。
这就是体验。
浸入式景点
我们现在都在谈全域旅游，其中，有一个很明显的特点就是无景点化。也就是，一个景区看上去不像一个景区，而是一个地域特色很强的设计。所以，乌镇所做的景点，没有明显的景点。
我们将近1000万的游客，有80%是散客，80%里面超过一半是第二次来。他们比我还熟，几号房门是什么，哪里烧的菜好吃，他们来不是为了这些景点。
我们的经济已经发展到，人们不再需要“占用式”的旅游，去哪里拍个照，到此一游；而是体验当地的风土人情。举例：我们有一个婚俗馆，收入了一些老的结婚登记证书，并做了一些老结婚登记场景的重现。不仅如此，我们可以给游客拍结婚照，发假的结婚证书。这就让游客参与度很高了。
这种旅游叫什么？浸入式旅游。
生态优势打造
需要多大平方的建筑，我想做一个花园，能看得见土地和花草。包括古水北镇，我们的项目最讲究建筑融入山水之中。让人融入建筑与山水之中。这才是自然的。
一个景区最大的差异性在哪里？你的这个地方美过其他地方。
系统餐饮体系建立
在西栅，景区内的食物比景区外便宜。因为我要建立一个体验系统。
我们的餐饮体系从配送开始，集中采购——用的酱油、酒、味精，都是品牌的。我们会专门派人来查，如果你用了黑心油立马重罚退出。
我们的产品都是挑最好的，但却要求大家把平均毛利率降下去。乌镇景区餐饮从来不赚钱，或者说微利。为什么？你不能整个景区里面都在赚钱。我们是以住宿和门票赚钱的，大家都吃到一顿便宜的饭，就忘了晚上要住的房间贵了。
所以，我们做老板的要清楚，你最大的是赚什么钱。
◆乌镇戏剧节等重大国际影响力的文化节庆活动举办（文化小镇）：用文化作为放大景区IP的重大手段，创造度假客人的文化精神感受，形成景区竞争壁垒的无形优势。
差别性是一个系统。我们的资源不一样，产品不一样，感受也要不一样。
小桥流水人家，是共性的。在中国越来越同质化景区的情况下，怎样做到不一样？我们想到要做文化。文化是放大景区IP的最好手段。所以我们开始第三个阶段，叫文化小镇。
乌镇戏剧节
戏剧是什么，跟我们旅游一样，都是生活。
在今天古镇旅游的热潮下，有戏剧节的古镇只有乌镇。戏剧节让乌镇变得气质不一样。
每年乌镇戏剧节，上海艺术界，都是政府组团来看；很多老外不是因为知道乌镇旅游才了解乌镇，而是通过乌镇戏剧节了解的。
这种效益是文化的效益。
木心美术馆
这个美术馆花的钱贵了去了，八千多万，建了三年。我们就是要做不一样的美术
馆，请法国卢浮宫内装设计师设计。
事实上丁肇中简介，现在这种大剧院、美术馆，对旅游的投入不是什么直接效益。美术馆一年至少要贴一千多万。
我做的是什么？
我有一个私心。我是乌镇人，我为这个小镇的孩子提供了最好的天地，张葳葳美术馆对小学生免费开放。在一个三线城市的江南小镇，有美术馆，可以看到国际画展，那么，他还和北京的孩子、上海的孩子有什么区别。
另外，乌镇因此有自信变得身价不凡。这两馆成为乌镇新的地标，可能不能直接带来效益，却为后十年乌镇的发展做了铺垫。
乌镇旅游的未来是什么？文化。这些都是种子。
关注细节营造体验感
制造差异，形成体验考验着一个企业领导对企业掌握资源的平衡力和敏锐性，并且是一个漫长的逐步完善的系统工程。
不一样：用“不一样”的思路创建自身的独特差别优势，从而赢得高于行业的边际利润。
我们要做高于这个行业的边际利益者。我跟大家一样，我们进入的，是一个差不多人人可以进入的行业。
你首先要自问两个问题：
你有什么核心竞争力？
你依靠什么赚别人赚不到的钱？
这是两个看似很简单，其实很深刻的问题。怎么样来放大差异性？
重视夜游
很多古镇晚上没有统一的管理。而我们不一样，越到晚上，越要加大管理和营造景区氛围的力度。
我们做光效应，请了三波人来帮我们鉴定：摄影师、IP游客、过夜游客，他们认为不漂亮的我们修改。
我们不用轮廓灯勾勒房子，也不用彩色灯泡。所有景区都是单色。晚上提供充分的休闲空间，有吃有住，有娱乐空间。
商业也可以成为风景。我们不要没有个性的恶俗商业。
很多古镇的品牌店招都是电脑喷绘，字要多大有多大；要么就是绣字的招旗。我们不一样，特别重视店招。古水北镇的店招都是自己画。
我所有的商业划分为两类，赚钱的和不赚钱的。不赚钱的就是营造氛围的，比如卖鸡毛掸、鹅毛扇的。这个店不赚钱，我们是贴钱的。
西栅景区不是租金模式，一个景区不能卖两种相同的商品。你要卖什么东西，以什么方式卖，先写出来，我们来评估。觉得你赚钱的适当收租金；不赚钱的少收租金，甚至不收租金也可以。

重视保洁
我们为什么房间比一般的贵，没有评五星还卖的这么贵。因为可以让游客觉得舒服，走在街上很安全，穿一个拖鞋走一圈也不害怕灰尘。
洞察力：用敏锐的“洞察力”，关注客户的感受，创造更多的意外和感动。
一次性客房用品（拖鞋等）
很多酒店都会算账，一次性用品，最好能省点钱。你省这点钱干什么？客单价提高十块，而人家愿意再来住一次，这就什么都有了。
所以我最要求一次性用品的质量。
大家都有体会，夏天住宿，棉布拖鞋觉得穿不上，而且也穿不出去。所以我们夏天提供的是人字拖，用国内最好的材料，十多块钱。而且，都分了男女和儿童暗影巨蜥。
志愿者之家
我觉得这个地方是一个有人情味的地方，会提供你很多，比如免费充电，免费借雨伞。
我们这一次用了系统软件，免费借雨伞。以前一下雨很多人没有带雨伞，要交100块钱押金去借。我们现在解放掉了，你可以免费拿，但是走的时候还。
我最不可理解的就是厕所里面没有厕纸，很多的景区都存在这个问题。我们就要求一定要有。也有厕所管理人员说，现在游客真不注意，你厕纸一放上去就没有了。我说毕竟是少数，毕竟是小支出，你要坚持。
这种是你基本供给，如果说这方面斤斤计较，你不配做这个事业。
价格管理（民宿、商铺）
乌镇民宿的一个土鸡汤，这个土鸡至少多少分量都要规定。如果说土鸡变成了半只鸟一样大小，你可以投诉。
所有的商品价格都要报备。我们公司就是一个物价局，这就是从制度上杀死你，最贵不能卖高多少。你报备要有分量要求。我们的番茄炒蛋，不低于四个鸡蛋，我们就是这么规定。
细节：用贯彻始终的“细节”把控，以“制度管人、流程管事”为手段，建立持续的质量改进的迭代机制。
什么是“制度管人，流程管事”拜泉吧，就是你所有的行为必须要制度和流程加以规范。出了问题，我首先问，有没有制度？没有制度，可以原谅；有制度，你不支持罪加一等。
这听上去挺死板，但是你要服务的标准化，流程化，只有这么做。
宾客反馈制度
不要忘记，你要关注第一线的事情。我看到过很多企业做大，由于各种原因，没有关注第一线感受。
我再忙也有几个事要做。
每周看宾客反馈，明白你手下是怎样面对游客的。中国好多游客对旅游的理解超过了从业者。因为什么呢？见多识广，去的地方多了，有一些还会给你提建议，说该怎么做。
每周批一线发票，了解这个企业过去一周成本发生在什么地方。
每周批工作笔记。所有主管以上要写三个问题：过去一周你干了什么？你认为过去一周整个公司存在什么问题？你思考了什么问题？这对我是个教育。
我想一个企业最好的创业还是要落地以后，精耕细作。这三件事情说出来容易，坚持很难。我至少坚持十年了。你这个老总是讲细节的，你的手下就讲细节。
质检制度
成立第三方质监制度。我说你就是归我负责，你的任务就是一天到晚找茬，就是得罪人。
最大的善意释放给游客
最好的服务是什么呢？是善。
到我这里来工作的有下岗工人，有年纪大的，有偏远农村来的，你不能要求他们每一个都做到恰到好处，但是你能要求他每一个动作，每一句言语都出自善良之心。
善良是人类最共同语言，是服务里面最基本的要素。
营销：用艺术的力量联动普通生活的内心；建立有感染力的营销体验。
乌镇的营销有一个特点，我们不讲自己是第一，但特别讲自己是唯一。差异性和唯一性相比较，唯一性要求更高。
推出乌村产品
普遍的中国农家乐离我们生活水准的要求还相差一段时间，做得千篇一律，不重视游客感受。如果西栅是卖住宿，那乌村是卖什么？卖天数。在这里，你可以做一个乡村的自由者。
我们首先要明确自己的客群。乌村是由“亲子关系”驱动的。
现在的旅游核心都是孩子。围绕一个孩子，家里的其他大人都会去。我们把乌镇附近的农村生活状态拆出来，变成可参与的商业业态。比如烧野火饭，烧烤还有做烘焙蛋糕。
我们把政府拆迁后没有土地指标的闲置房子变成了客房。但理念从卖房间改为卖天数。你买了这里一天，吃、活动，住宿都在这个价值里。
一卡通、居民身份证制度
一卡通，你买这个卡，可以定点打折。
居民证制度，就是成为所谓的乌镇人。我们给好多重要的到访者，最高奖励就是一个居民身份证，拿着这个证来乌镇不需要买门票。
来我们这里参加戏剧节的艺术家，拿到这个都高兴得不得了，这种身份认同是我们体验的最好境界。
在运营中放大体验
在运营中放大体验，在体验服务中增进独特性，“每个景区就是一舞台”，只有精致的、人性的、深度参与性的体验才会给游客制造深刻印象。
旅游是生活，休闲度假经济是夜生活“经济”:异地性、业余性、享受性。
好的独特体验就是“日常中的意外惊喜”:从生活和情境出发，塑造客体（生活、精神）的深刻体验。
从运营的角度做好体验的原则
1）不苛求每项体验都会带来企业盈利。
因为体验是个系统，不同于即期消费。“小感动制造大消费”。举例：
景区安全感——醉酒客人处理。很多人到了乌镇很放松，晚上喝得醉醺醺的。我们现在有规定，你喝多了酒，会发现后面总有一个人跟着你，不远不近。很多人喝醉酒躺在地上不省人事黄水谣简谱，我们都是免费抬回去。
第一次你觉得感动，第二次会觉得这个地方真是非常好。
景区卫生感——厕所设计。这么热的天，游客在外面走一圈，衣服就湿透了。我们现在的厕所设计就是有冲凉的。你可以进去冲凉换一套衣服出来，这就是人性。
2）有意制造产品的缺失，放大消费者的占有期待。
增加体验感，保持饥饿感是很重要的，让体验感来之不易。
举例：
很多人吐槽乌镇的小吃，买个萝卜丝饼要排很长的队。为什么不把萝卜丝饼的规模扩大？这是我的理念：吃小吃是一种情趣，不要轻易得到。我第一次来排队，没有排到，那下一次还会来排队。
我们所有的小吃规模都不大，但要求精致。我们的馄饨摊，肉粽摊都这样。我们的小吃不提高价格，但会规定数量。把量增大，就不是体验了。
3）设计体验的过程是学会做加法和减法，目的是将人心、体智的感受优于参照物。
加法：
民宿房东迎客。房东应该到门口去接游客，替他拿行李，这就能让游客感觉到人性。
冬天送热饮，夏天送冰饮。
酒店定制化早餐。让游客感到被重视个性化的需求。
减法：乌村的一价全包。
4）在制造体验中，始终要以“美好”为增加体验的出发点，重视每位游客的心理感受。
我们在制造体验过程中间，要不忘初心。初心是什么呢？是美好。出发点千万不要扭过来变成赚钱。
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中商研智库，是中国区域招商理论与实践系统的重要开拓者，是产学研于一体的产业集团。以中商研的实践实验基地——天津滨海汽车零部件产业园三年多产业到位64个亿）为代表的成功案例越来越多。
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中 商 研 智 库 中商研智库，正努力打造中国招商培训，顶层设计(招商战略策划、PPP项目设计、特色小镇规划)，招商对接，园中园建设，创业孵化，中商研科创园总部基地。目前，中商研整合央企民企与地方政府资源，中商研科创产业园总部基地(五个一工程：产业基金，环境优化(医疗教育资源等)，大数据产业，人工智能产业，创业孵化器)，正在全国相关省市布局建立，实现中商研+百业集团，努力成为理论与实践相结合的一一中国招商引资第一帝国衣冠望族！
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中囯招商引资研究院(www.china-zsyz.com).
以上来自《综合中国网、经济日报社中国经济网等媒体报道》
人民日报、光明日报相关媒体报道：
《李伟林，为何能成为名校名师》、《中国招商引资研究院：在招商实践中研究招商》、《中国招商引资反思》、《招商引资在拼什么》、《城市营销下沉》。
新华社相关部分报道：
瞭望《中国城市病——李伟林院长观点》、“2012新华社城市与生活论坛——招商策划对话全国市县领导干部策划”。
中央电视台相关报道：
“2012中央电视台中国县域经济论坛之招商引资总策划并对话相关市县领导”。
中央媒体报道：
2016“中商研智库一一中国招商引资的兰德公司”，中商研智库一一中国招商引资第一智库
2017“中商研智库一一中国招商引资的黄埔军校”
百度点击：“中商研智库”、“中国招商引资研究院”
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